RepUP: la startup innovativa che gestisce la reputazione dei locali con la tecnologia

Questa è un’intervista speciale. La redazione di startup-news ha intervistato il suo direttore editoriale in una veste inedita, quella di startupper. Il progetto è nato oltre un anno fa. La startup innovativa, da poco costituita ufficialmente, si chiama RepUP. Salvatore Viola ne è CEO e co-founder assieme ad Andrea Orchesi, Presidente della società.

Di cosa si occupa RepUP?

Salvatore – RepUP gestisce la reputazione online dei ristoranti. In realtà non solo dei ristoranti ma di tutti i locali di somministrazione.  La corretta gestione dei commenti online è un problema molto sentito e assieme ad Andrea abbiamo pensato di poter trovare una soluzione…

Andrea – L’Italia è il secondo Paese al mondo per scelta dei ristoranti in base alle recensioni su Internet. Il 93% degli italiani decide in quale ristorante andare a mangiare sulla base delle recensioni che legge su TripAdvisor e Google. Eppure, meno di 1 recensione su 10 pubblicata su questi social riceve una risposta. Perché? Perché il ristoratore ha una vita complessa. La sua professione richiede 16 ore al giorno di lavoro e soprattutto, molto spesso, il ristoratore non ha le competenze per gestire situazioni complesse come le crisi reputazionali che ci si trova ad affrontare sui social. Per questo motivo abbiamo pensato di dare il nostro aiuto, offrendo il nostro servizio a un prezzo decisamente abbordabile, quello di un coperto.

Il 93% degli italiani sceglie in quale ristorante andare a mangiare sulla base delle recensioni che legge su TripAdvisor e Google

Come aiutate concretamente i ristoratori?

Salvatore – RepUP risponde a tutte le recensioni negative che vengono lasciate dai clienti dei locali sulle principali piattaforme online, ma anche a quelle positive. Perché è importante ringraziare gli avventori, nell’ottica di aumentare il livello di fidelizzazione. Lo facciamo pure in inglese, per quei locali il cui business è incentrato sui flussi turistici stranieri. Ma non solo…

RepUP risponde per il gestore a tutte le recensioni, in maniera tempestiva e mirata

Quali altri servizi offrite?

Andrea – Stimoliamo le recensioni positive, intercettiamo i potenziali commenti negativi e permettiamo ai ristoratori di rimanere in contatto con i propri clienti. Come? Con un’app che abbiamo sviluppato internamente e che è inclusa nell’abbonamento. I ristoratori e i gestori dei locali possono fornirla gratis agli avventori. Il funzionamento dell’app, che si chiama RepAdvisor, è molto semplice. Il cliente è invitato a rispondere a un breve sondaggio che volendo può essere personalizzato in base alle singole esigenze. Alla fine del sondaggio siamo in grado di capire se il cliente si è trovato bene o male, grazie a un sistema di intelligenza artificiale. Se si è trovato bene, viene invitato a lasciare direttamente un commento sulle principali piattaforme di recensioni come TripAdvisor e Google. Se invece l’esperienza è stata negativa o non del tutto positiva gli permettiamo di inviare un feedback privato, anonimo, al gestore. In questo modo sgonfiamo il senso di frustrazione che prova il cliente a causa di quanto può essere successo e dimostriamo che per quel ristoratore l’opinione del cliente è importante. Non dimentichiamoci poi che le critiche, se costruttive, possono essere molto utili per migliorare il servizio.

Attraverso un’app molto semplice da usare stimoliamo le recensioni positive e intercettiamo quelle negative prima che vengano pubblicate

Come fate a sapere qual è la risposta giusta da dare alle recensioni?

Andrea – Ogni ristoratore è diverso, ogni ristorante ha le sue caratteristiche. Noi gestiamo le peculiarità in modo molto semplice. Quando il gestore di un locale si registra sulla nostra piattaforma gli chiediamo di aiutarci a compilare un profilo breve ma dettagliato sul suo conto. In sostanza gli chiediamo di “confessarsi”: di raccontarci i suoi punti di forza ma anche quelle caratteristiche che potrebbero essere considerate negativamente. Punti di debolezza come la difficoltà di trovare parcheggio in zona. Conoscendo per filo e per segno il locale, possiamo avere sempre la risposta pronta in caso di critiche. Inoltre, facciamo anche un’analisi indipendente da quanto ci ha detto il ristoratore, studiando il sito del locale, eventuali profili su Facebook e Instagram e tutte le recensioni ricevute in passato, se ce ne sono. Ad aiutare gli operatori ci sono poi dei protocolli dettagliatamente studiati…

Conoscendo per filo e per segno il locale, abbiamo sempre la risposta pronta

Come avete creato i protocolli?

Salvatore – Li abbiamo messi a punto grazie a un lungo periodo di elaborazione, durante le fasi iniziali del progetto. Abbiamo analizzato milioni di recensioni, presenti sulle principali piattaforme, studiando le risposte che funzionano e quelle che invece danneggiano la reputazione. Siamo quindi in grado di offrire tempestivamente sempre la risposta giusta, con il tono giusto, a qualunque commento, sfruttando un sistema che coniuga tecnologia e operatori specializzati.

Come fate a rispondere correttamente alle recensioni se non siete presenti nel ristorante? 

Andrea – Paradossalmente abbiamo scoperto dalla nostra analisi che l’evento che scatena la recensione negativa è l’elemento meno importante per formulare una risposta intelligente. Per un motivo molto semplice: noi non possiamo dimostrare se l’evento è successo o meno, non ci sono telecamere di sicurezza o testimoni oculari che possiamo citare. Quello che possiamo fare, attraverso la nostra risposta, è comunicare all’avventore scontento e (soprattutto!) a chiunque legga quel commento quale sia l’attitudine del ristoratore verso il cliente, indipendentemente da quanto è successo. Le risposte sono pensate per trasmettere un messaggio importantissimo: che in quel ristorante c’è grande attenzione verso il cliente e disponibilità ad ascoltare ed eventualmente risolvere le problematiche. Lo sappiamo fare perché abbiamo studiato in maniera approfondita il tema delle recensioni e nel nostro team ci sono persone specializzate in marketing, comunicazione e psicologia. In breve la nostra presenza o assenza nel locale è davvero poco rilevante.

Nel team di RepUP ci sono operatori specializzati in marketing, comunicazione e psicologia

RepUp sfrutta anche strumenti di terze parti?

Salvatore  – Assolutamente no. RepUp utilizza solo strumenti che sono stati sviluppati internamente, dal nostro team. A partire dal software che utilizziamo per l’analisi delle recensioni, il sistema che gestisce l’amministrazione e i clienti, quello che coadiuva gli operatori nel loro lavoro di scrittura delle risposte. Una caratteristica, questa, che contribuisce notevolmente alla scalabilità del nostro business. Possiamo facilmente affrontare un aumento significativo del numero di clienti, anche improvviso, intervenendo se necessario su quello degli operatori. La piattaforma garantisce che il lavoro continui senza difficoltà, rispettando gli elevati standard di velocità e qualità nelle risposte, indipendentemente dalle dimensioni del parco clienti.

Tutti gli strumenti di RepUP sono stati sviluppati internamente

Come riuscite a garantire un prezzo tanto conveniente?

Andrea – Come abbiamo sottolineato, la nostra piattaforma proprietaria permette di velocizzare il lavoro. Tutte le informazioni vengono convogliate immediatamente e senza intoppi agli operatori incaricati. Ci tengo a sottolineare nuovamente che alle recensioni rispondono delle persone, non utilizziamo alcun sistema automatizzato. Niente risposte standard. Ogni commento ha una sua risposta, confezionata da un operatore competente. Chi risponde sa quali sono i punti di forza di quel locale e gli eventuali punti deboli, oltre a conoscere le sue caratteristiche generali. Possiamo mantenere bassi i prezzi perché i tempi di risposta sono brevi e il flusso di lavoro è altamente ottimizzato. Ecco perché siamo in grado di offrire il nostro servizio al costo di un coperto.

Quali sono le dimensioni del mercato in cui si inserisce RepUp?

Salvatore – Il mercato a cui si rivolge RepUP è molto vasto. In Italia esistono circa 330 mila locali e 200 mila sono già presenti su TripAdvisor. Noi puntiamo, in questa prima fase di crescita, a conquistare il 5% del mercato. Stiamo parlando di cifre importanti, perché il pacchetto base dei servizi di RepUP viene offerto a 29,90 euro al mese.

In Italia esistono circa 330 mila locali e 200 mila sono già presenti su TripAdvisor

Nel numero dei locali citato sono presenti anche bar e gelaterie, che forse non sono interessati ai vostri servizi?

Andrea – In realtà non è così. Tra i nostri clienti ci sono già bar e gelaterie. Le gelaterie perché il tema della reputazione interessa anche loro. I bar perché, oltre alla risposta alle recensioni, sono interessati al fatto che la nostra app, RepAdvisor, è in grado di raccogliere i contatti dei clienti nel pieno rispetto delle leggi sulla privacy. Usando l’app possono ricontattare direttamente i clienti per ricordare promozioni, promuovere aperitivi a tema, eventi, eccetera.

RepUP può funzionare solo in Italia?

Salvatore – No. È stato pensato per funzionare ovunque vengano utilizzate le piattaforme di pubblicazione delle recensioni. Siamo quindi pronti anche per espanderci all’estero, magari partendo dai paesi anglosassoni. In questa prima fase, ovviamente, ci concentreremo sul mercato nostrano. Quando avremo consolidato la nostra posizione in Italia guarderemo anche altrove. È solo questione di tempo.

Per saperne di più RepUP.it