Come riconoscere un e-commerce affidabile prima di acquistare

Ogni anno in Italia a crescere non è solo il volume degli acquisti online negli e-commerce. Purtroppo, è anche quello delle segnalazioni di esperienze negative: merce non consegnata, prodotti non conformi, rimborsi negati, e non è un caso che le controversie legate al commercio elettronico siano oggi una delle categorie di reclamo in più rapido aumento presso gli studi legali e le associazioni dei consumatori.

Eppure, la maggior parte di questi problemi sarebbe evitabile, e lo sarebbe anche senza particolari competenze tecniche, attingendo da un po’ di consapevolezza in più.

Proprio per questo motivo ne abbiamo parlato con Andrea Carboni, founder di eShoppingAdvisor, uno dei punti di riferimento in Italia per la raccolta e l’analisi di recensioni verificate.

Le recensioni sono uno strumento importante, ma solo se verificate

Partiamo proprio da questo elemento. Nessuna fonte di informazione è più utile e più manipolabile delle recensioni online. Il problema non riguarda solo i siti con evidenti margini di opacità, quanto anche piattaforme apparentemente credibili che ospitano feedback acquistati, incentivati o semplicemente falsi.

In questo senso, la distinzione che conta è anche quella più ricorrente. Ovvero, le recensioni pubblicate sono collegate a un acquisto reale e verificabile, oppure chiunque può lasciarle liberamente?

“È questo, in fondo, l’interrogativo che ci si dovrebbe porre. La normalizzazione delle recensioni false distorce il mercato e penalizza i merchant onesti tanto quanto i consumatori. Chi lavora seriamente nell’e-commerce sa che la reputazione online è tutto e sa anche quanto sia facile falsificarla se non ci sono sistemi di verifica adeguati” – dichiara Carboni. 

Proprio per questo motivo, quando si valuta un e-commerce è buona abitudine quella di cercare feedback su piattaforme indipendenti che verificano l’acquisto prima di pubblicare il commento. “Il nostro lavoro è rendere più leggibile un mercato che tende a essere opaco. Non siamo una guida agli acquisti, ma uno strumento di verifica. Una differenza che viene apprezzata dagli utenti, considerato che impatta sul tipo di fiducia che il consumatore può riporre in quello che legge”.

Trasparenza dei dati: quello che un venditore è obbligato a mostrare (e quello che sceglie di nascondere)

C’è un livello minimo di trasparenza che ogni e-commerce che opera in Italia è tenuto per legge a rispettare. Partita IVA, ragione sociale, sede legale, recapiti di contatto sono alcune delle informazioni che devono essere presenti e facilmente accessibili, e non certo sepolte in pagine secondarie o formulate in modo da scoraggiarne la lettura.

Tuttavia, la trasparenza di un e-commerce non si deduce solo nei limiti degli obblighi normativi, ma anche in quegli elementi che ne assicurano la completezza comunicativa nell’interesse del cliente attuale o potenziale. Si pensi alla chiarezza e alla correttezza nella descrizione dei prodotti, con immagini accurate, specifiche tecniche complete, indicazione precisa delle tempistiche di consegna. O ancora alla visibilità della politica di reso, che dovrebbe essere facilmente consultabile e scritta in linguaggio comprensibile.

In tal proposito, si ricorda che il diritto di recesso entro 14 giorni è garantito per legge per tutti gli acquisti online effettuati nell’Unione Europea. Un venditore che lo oscura o lo rende difficile da trovare sta già comunicando qualcosa di preciso sulla propria cultura del servizio.

Metodi di pagamento, una scelta non certo neutra

Anche la scelta dei metodi di pagamento che un e-commerce decide di accettare è un indicatore del rapporto che quel venditore ha con il rischio e con la propria clientela.

I circuiti più diffusi tra gli operatori affidabili, come PayPal e le principali carte di credito internazionali, condividono una caratteristica comune: includono meccanismi di protezione per l’acquirente. Nel caso di PayPal c’è ad esempio la Protezione Acquirenti, che consente di aprire una contestazione e ottenere il rimborso in caso di merce non ricevuta o non conforme a quanto descritto. Le carte di credito, dal canto loro, offrono la possibilità del chargeback, ovvero la richiesta di storno dell’addebito direttamente alla propria banca, uno strumento tutelante che molti consumatori non sanno di avere a disposizione.

“Analizzando gli schemi delle segnalazioni che raccogliamo tutti i giorni nel nostro lavoro – prosegue Carboni – emerge con chiarezza che i venditori meno affidabili tendono a convergere su metodi di pagamento difficili da contestare. Se un e-commerce non accetta nessun circuito dotato di protezione integrata, è certo meglio farsi qualche domanda prima di procedere“.

L’assenza totale di questi strumenti a favore esclusivo di bonifici bancari anticipati, ricariche su carte prepagate anonime o metodi analoghi, insomma, è uno dei segnali di rischio più importanti e sottovalutati dai consumatori, proprio perché spesso viene interpretato come una semplice limitazione tecnica, piuttosto che come una scelta consapevole. In realtà, in caso di truffa o inadempimento, chi ha pagato con questi strumenti si trova spesso senza alcuna leva concreta per recuperare quanto speso.

Contatti e assistenza sono un banco di prova fondamentale

L’Assistenza Clienti è probabilmente l’elemento meno considerato nella fase di valutazione di un e-commerce. Eppure, è uno dei più rivelatori. Un e-commerce professionale sa che il rapporto con il cliente non termina al momento dell’ordine, e costruisce di conseguenza canali di contatto accessibili, presidiati e capaci di rispondere in tempi ragionevoli.

Prima di effettuare un acquisto rilevante su uno shop sconosciuto, vale sempre la pena fare una piccola prova, inviando una domanda tramite i canali disponibili e osservare cosa succede. In quanto tempo arriva la risposta? Con quale livello di dettaglio? E con quale tono? Una risposta automatica generica che rimanda a una FAQ, o peggio il silenzio, ci dicono qualcosa di molto preciso su cosa si può aspettare in caso di problema reale.

Non sottovalutabile è poi la qualità dei canali offerti. Un e-commerce strutturato mette a disposizione almeno due modalità di contatto distinte (tipicamente email e telefono, o email e chat live) con indicazione degli orari di disponibilità. Un indirizzo email su dominio gratuito, un numero di telefono assente o un form di contatto che non conferma nemmeno la ricezione del messaggio sono elementi che, sia singolarmente che collettivamente, costruiscono un profilo di rischio.

C’è infine un aspetto spesso trascurato, la coerenza tra quanto promesso e quanto erogato. Leggere le recensioni negative di un e-commerce con attenzione specifica a come vengono gestiti i problemi post-vendita (si pensi a ritardi, errori, resi) offre un’idea molto più realistica dell’affidabilità complessiva di un venditore rispetto a qualsiasi altra metrica.

Acquistare online con consapevolezza non è complicato

Recensioni verificate, dati aziendali trasparenti, metodi di pagamento tutelanti, canali di assistenza presidiati: nessuno di questi elementi, preso singolarmente, è una garanzia assoluta. Insieme, però, disegnano il profilo di un venditore che ha qualcosa da guadagnare dalla fiducia dei propri clienti. 

La buona notizia è che verificare questi segnali richiede pochi minuti. La cattiva è che in pochi lo fanno, e i numeri sulle controversie nel commercio elettronico lo confermano ogni anno. Come abbiamo visto, strumenti come i siti di verifica delle recensioni verificate nascono proprio per accorciare questa distanza: aggregare informazioni certe, renderle accessibili e restituire al consumatore una base su cui decidere in modo informato. Non una soluzione a tutto, ma un valido punto di partenza in un mercato che, come ha ricordato Carboni, tende strutturalmente all’opacità.