Le recensioni sono una delle leve più importanti con cui orientiamo le nostre scelte d’acquisto. Prima di prenotare un ristorante, scegliere un albergo o comprare un prodotto online, quasi tutti diamo un’occhiata a cosa ne pensano gli altri consumatori. Proprio per questo, la loro affidabilità è un dettaglio centrale, che incide direttamente sulla qualità del mercato.
Ebbene, con le nuove linee guida elaborate dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e recentemente varate, il tema delle recensioni online torna al centro del dibattito. Le indicazioni, legate alla legge annuale sulle piccole e medie imprese per i settori della ristorazione e del turismo ma pensate con una portata più generale, puntano infatti a un obiettivo preciso, che è quello di rendere le recensioni più genuine, verificabili e utili.
Il testo è ora sottoposto a consultazione pubblica fino al 15 luglio e, per saperne di più, ne abbiamo parlato con Andrea Carboni, co-founder e CEO di eShoppingAdvisor, tra le piattaforme di recensioni verificate più note d’Italia.
Perché le recensioni sono così importanti
Anche se l’argomento è già stato ampiamente dibattuto anche sulle nostre pagine, non è mai superfluo rammentare che una recensione verificata è un’informazione di mercato che aiuta chi deve scegliere, ma premia anche le imprese che lavorano bene, creando un circolo virtuoso tra qualità del servizio e fiducia dei consumatori. Quando invece il sistema viene inquinato da recensioni false, incentivate o manipolate, l’effetto è opposto. Si genera concorrenza sleale nei confronti di chi non ricorre a questi espedienti, e i consumatori finiscono per fidarsi meno del mercato nel suo complesso.
Le nuove linee guida provano a intervenire su più fronti. Prima di tutto, chiedono strumenti che colleghino la recensione a un acquisto realmente avvenuto (uno scontrino, una prova d’ordine, o l’invio del link per recensire solo dopo che l’ordine risulta completato), meccanismi per rendere tracciabile chi scrive, e sistemi automatizzati capaci di individuare comportamenti anomali, come un numero sospetto di recensioni provenienti dallo stesso indirizzo IP in poco tempo o pattern linguistici ripetitivi.
Non meno importante è la trasparenza verso chi legge. I consumatori devono infatti sapere come vengono raccolte, pubblicate e moderate le recensioni, con quali criteri una recensione viene etichettata come verificata, e se ci sono stati incentivi economici dietro un giudizio positivo.
Cosa cambia per le imprese
Entrando più nel dettaglio delle novità, rileviamo come le misure non siano uguali per tutti. L’Autorità stessa distingue infatti tra le grandi piattaforme che dispongono di maggiori risorse e possono adottare sistemi più sofisticati (anche basati sull’intelligenza artificiale, affiancati da una revisione umana dei contenuti), e piccoli esercenti per i quali le richieste sono proporzionate alla dimensione e al modello di business. Vengono inoltre individuate pratiche da evitare, come la rimozione selettiva delle recensioni negative o lo scoraggiamento implicito a lasciare un giudizio critico.
Per comprendere meglio la portata di questi cambiamenti, abbiamo raccolto il commento di Andrea Carboni, co-founder e CEO di eShoppingAdvisor, che da anni segue l’evoluzione del settore. «Le recensioni sono probabilmente la forma di pubblicità più potente che esista oggi – ci dice l’esperto – perché non arrivano dall’azienda ma da chi ha già vissuto l’esperienza. Un consumatore si fida molto di più di un giudizio scritto da un altro cliente che di qualsiasi campagna pubblicitaria, per quanto ben fatta. Il problema è che questa fiducia si è costruita nel tempo, ed è estremamente fragile. Basta un episodio di recensioni false scoperte, o una manipolazione evidente, perché l’utente cominci a dubitare non solo di quella singola piattaforma, ma dell’intero sistema delle recensioni online. Per questo ogni intervento che rafforzi la tracciabilità è benvenuto.»
Sul tema della proporzionalità delle regole tra grandi piattaforme e piccole imprese, Carboni osserva che «è corretto che le richieste siano calibrate sulla dimensione dell’attività, perché un piccolo ristorante a conduzione familiare non ha le stesse risorse tecnologiche di un grande portale di prenotazioni. Allo stesso tempo, però, bisogna evitare che questa proporzionalità diventi un alibi per non fare nulla. Anche un piccolo esercente può adottare pratiche semplici ed efficaci, come richiedere una prova d’acquisto prima di pubblicare una recensione, oppure rispondere pubblicamente e con trasparenza ai giudizi negativi invece di nasconderli. Sono piccoli accorgimenti che, sommati, fanno una grande differenza nella percezione di affidabilità agli occhi del consumatore finale.»
Guardando infine al futuro del settore, Carboni aggiunge una riflessione più ampia, sottolineando come «il salto di qualità arriverà quando la verifica dell’autenticità non sarà più percepita come un onere burocratico, bensì come un valore competitivo da comunicare al cliente. Le aziende che sapranno raccontare in modo chiaro come raccolgono e gestiscono le recensioni, quali controlli effettuano e come rispondono ai reclami, guadagneranno un vantaggio reputazionale enorme rispetto a chi si limita a subire le nuove regole. In un mercato dove i consumatori sono sempre più attenti e informati, la trasparenza sulle recensioni diventerà un criterio di scelta tanto quanto il prezzo o la qualità del prodotto stesso.»
